В «билайне» обучат нейросеть искать ошибки, которые операторы колл-центров порой допускают во время разговора с абонентами, сообщает kp.ru. С помощью речевых технологий программа будет не только анализировать проблемные места в общении, но и совершенствовать процесс обслуживания клиентов.

«Мы приступили к разработке сервиса, который транскрибирует аудио в текст, а потом анализирует его содержание. Такими образом операторы колл-центров смогут оттачивать навыки коммуникации на голосовом тренажере», – рассказал Константин Романов, директор по продуктам и технологиям больших данных «билайна».

Специальную программу встроят в рабочее оборудование сотрудников – и после каждого разговора она будет подсказывать, на что обратить внимание в следующий раз и какую информацию доучить.

В компании также ожидают, что за счет аудиоаналитики процесс обслуживания клиентов станет более прозрачным.  

Кроме того, оператор планирует устроить своим сотрудникам проверку с помощью робота, который будет звонить в колл-центр вместо «тайных покупателей». Этот робот умеет менять интонацию и создавать конфликтные ситуации. Сотрудник вряд ли поймет, что общается с машиной, считают в компании.

По словам Константина Романова, платформа будет генерировать сценарии, в которых меняются характер коммуникации, интонация и голос. Специалист будет решать возможные «конфликты», определять «потребности» клиентов и получать после разговора оценку и необходимую информацию для изучения.

Напомним, сотовые операторы уже работают над системами на базе искусственного интеллекта, которые смогут распознавать телефонных мошенников

Фото: Pixabay