Современный рынок требует от компаний высокой эффективности не только в производственных процессах, но и в работе с клиентами. Продажи — это область, где каждая деталь имеет значение: интонация голоса, умение задавать вопросы, своевременно выявлять потребности. Но как объективно оценить работу менеджера? Как понять, насколько корректно он ведет диалог и доводит клиента до результата? Компания «Векпром» поделилась с редакцией Let AI be, как решает эти вопросы с помощью технологий ИИ в отделе продаж.

Интеграция двух АТС в единую интеллектуальную систему

В проекте были объединены две корпоративные АТС — «Мегафон» и «Манго». Каждую ночь разработанное в ИТ-отделе решение автоматически подключается к системам операторов, выгружает записи всех звонков за прошедший день и сохраняет их в корпоративной базе данных.

Если раньше контроль качества имел выборочный характер — руководитель мог прослушать лишь ограниченное количество разговоров, — то теперь оценке подвергаются абсолютно все диалоги. Анализ звонков ИИ позволяет формировать целостную и объективную картину работы отдела продаж.

Транскрибация и интеллектуальный анализ

Аудиозаписи звонков в формате mp3 проходят через нейросеть Whisper от OpenAI, которая преобразует речь в текст. Технология демонстрирует высокую устойчивость к шумам и акцентам, а также поддерживает несколько языков, что особенно важно для работы с международными партнерами.

Затем расшифровки поступают в аналитический модуль на базе LLaMA 3.1 (через Ollama). Эта современная языковая модель выступает в роли «виртуального аудитора»: анализирует содержание диалога и выносит оценку по ряду параметров.

Восьмикритериальная система оценки

Каждый звонок оценивается ИИ по восьми ключевым критериям:

◉ Вступление и установление контакта

◉ Выявление потребностей

◉ Презентация оборудования

◉ Работа с возражениями

◉ Закрытие сделки или договоренность о следующем шаге

◉ Профессионализм речи

◉ Активное слушание

◉ Общая оценка

Оценка выставляется по 10-балльной шкале. Более того, система классифицирует звонок как «рабочий» или «нерабочий» — в зависимости от того, относится ли он непосредственно к тематике компании: продажам металлообрабатывающего оборудования и сервису.

Дашборд как инструмент управленца

Результаты анализа сохраняются в базе данных и визуализируются в дашборде. Это дает руководителю следующие возможности:

◉ контролировать общий объем и распределение звонков по менеджерам

◉ сравнивать показатели по каждому из критериев

◉ выявлять узкие места в коммуникации (например, слабое выявление потребностей)

◉ оперативно принимать управленческие решения на основе объективной информации

Таким образом, создана сквозная система ИИ контроля качества — от получения записи до интеллектуальной оценки и визуализации.

Искусственный интеллект как стратегический актив

Данный проект иллюстрирует, как технологии искусственного интеллекта трансформируют привычные бизнес-процессы. Задачи, которые еще недавно требовали значительных временных затрат руководителей, теперь решаются автоматически. Менеджмент получает не только экономию ресурсов, но и новое качество данных: анализ охватывает все звонки, а не отдельные выборки.

Система способна к самообучению: с ростом массива данных точность анализа и прогностическая ценность выводов увеличиваются. В перспективе — расширение функциональности: от анализа эмоционального состояния клиента до прогнозирования вероятности заключения сделки.

Опыт ООО «ПГ Векпром» показывает, что внедрение ИИ для отдела продаж — это не абстрактная инновация, а реальное конкурентное преимущество. Автоматизация контроля звонков уже сегодня позволяет компании повышать уровень сервиса, ускорять адаптацию новых сотрудников и, самое главное, — укреплять позиции на рынке.

В «Векпроме» уверены, что будущее контроля качества и развития клиентских коммуникаций неразрывно связано с искусственным интеллектом. И в компании это будущее уже наступило.

Изображения: Freepik

Подписывайтесь на каналы Let AI be в Telegram и «ВКонтакте» — оставайтесь в курсе главных новостей в сфере искусственного интеллекта!