Закрыть 500 вакансий с помощью бота, поручить машине проверку юридических документов, увеличить продажи благодаря VR — выполнимые задачи для экспертов форума «Экономика и право в цифровую эпоху: трансформация бизнес-систем». Мероприятие состоялось в «ЦДП» 27 января.

«Мы хотим, чтобы цифровизация и автоматизация касались именно бизнеса, а вот общение между людьми оставалось аналоговым. Чтобы люди могли общаться не через компьютеры или специально сконструированные виртуальные сети, а пользовались всеми преимуществами офлайн-общения», — поприветствовал гостей форума директор Института экономических и правовых исследований Сергей Швакин.

Между тем в условиях ограничений именно передовые технологии помогают поддерживать социальные связи, получать от виртуальной встречи не меньше эмоций, чем от реальной, а еще предоставлять равные возможности для всех.

Например, аватары можно использовать не только в метавселенных, бизнесе или цифровой образовательной среде. Они также позволяют обеспечить свободный доступ к информации для глухих и слабослышащих. Представьте: при просмотре фильма на стриминговом сервисе или выпуска новостей на медиаплатформе 3D-персонаж на экране осуществляет сурдоперевод. При этом аватар можно брендировать, он легко принимает любой образ — сотрудника банка или сказочного героя.

Такой встроенный переводчик на русский жестовый язык с аватаром разработали в «Адаптис». Руководитель компании Максим Нечай рассказал, что для этого пришлось оцифровать словарь жестового языка, создать анимированные аватары и нейросети для преобразования голоса в жесты.

«Наш продукт даже учитывает региональные особенности — в Новосибирске и Питере жестовый язык немного отличается», — добавил Максим.

А компания «Светографика», тоже представленная на форуме, помогает провести концерт или конференцию в виртуальной реальности. Например, участники совещания могут попасть в одну виртуальную студию, даже если находятся в разных точках планеты.

Подбор сотрудников: окулография и чат-боты

Отбор квалифицированных рабочих тоже можно устроить в виртуальной реальности, убежден генеральный директор «Центра нейроинформационных технологий» Виктор Большаков.

В компании сделали ставку на технологии окулографии. Окулограф — прибор, который следит за движением взгляда. Этот инструмент встраивается в шлем VR и собирает данные о реакциях пользователя во время трансляции видео.

«Например, нужно оценить квалификацию рабочего. Мы создаем комфортную для него профессиональную среду с охватом в 360 градусов. Погружаем его в виртуальную реальность и там проводим диагностический тест. Рабочий наблюдает за производственным процессом, оценивает, правильно ли действуют его коллеги. А мы следим, как он анализирует картинку на экране. Траектория взгляда профессионала сильно отличается от  движения глаз человека, который не ориентируется в процессах», — пояснил эксперт.

В заранее смоделированной рабочей ситуации можно проверить знания правил охраны труда и технологического цикла, навыки применения оборудования. Такие технологии полезны в том числе при найме рабочих, которые не говорят по-русски.

• 

• 

• 

• 

• 

А если нужно нанять сразу огромное количество сотрудников, на помощь рекрутерам приходят боты. Кейсом по их использованию поделилась Дарья Дегтярева, начальник управления массового подбора службы экспресс-доставки DPD в России.

На базе контакт-центра компании в Смоленске 14 сотрудников занимаются только массовым подбором. Нормативы для каждого рекрутера — 2400 звонков, 320 приглашений и 16 оформлений в месяц. Когда при плане в 465 вакансий в месяц было закрыто лишь 53% из-за нехватки ресурсов, было решено подключить чат-бота.  

Кейс реализовали уже в 2021 году. Вся процедура — от собеседования до оформления — проходит через чат-бота: рекрутер вообще не взаимодействует с кандидатом. Если в январе прошлого года, когда технологию только внедрили, через чат-бота были приняты всего четыре кандидата, то уже в декабре их было 52 (за год 295 человек). Дополнительно к HR-боту был запущен голосовой бот Лера, который принимает звонки.

«Так мы смогли доказать бизнесу эффективность чат-бота и хотим показать в новом сезоне не 52 принятых, а 500», — сказала Дарья Дегтярева.

Понимающая служба поддержки

По оценкам MarketsandMarkets, глобальный рынок чат-ботов увеличится с $2,9 млрд в 2020 году до $10,5 млрд к 2026-му при среднегодовом темпе роста 23,5%. Эти данные привела Татьяна Савельева, руководитель сервиса Yandex.SupportAI.

В компании «Яндекс» подключили роботов к платформе службы поддержки. И теперь они обрабатывают до 80% обращений клиентов — это около 9 млн коммуникаций в месяц. Экономия — 50-60%.

Чат-боты последних поколений легко справляются со всеми этими задачами. Они не просто понимают клиента, но также могут, например, зайти в базу и сделать отмену.

Эксперт обратила внимание на важную деталь. Клиент может просто спросить — когда доставят его заказ, и спросить то же самое, но с раздражением. Ответы в этих случаях должны быть разными.

«Чат-боты не только про решение, но и про эмоции», — подчеркнула Татьяна.

Поэтому в компании уже обучили ботов распознавать некоторые эмоции и сгенерировали соответствующие тексты для ответов.

«У нас есть критерий: наши пользователи не должны отличать бота от живого человека», — добавила спикер.

Младший юрист с искусственным интеллектом

А в Sbermarket создали чат-бота, который отвечает на вопросы внутреннего клиента. По словам Богдана Данилова, руководителя LegalTech-проектов сервиса, самое сложное — обучение чат-бота алгоритму.

«Нужно, чтобы чат-бот понимал сленговые слова, например «доверка» (доверенность). Чат-бот был обучен, и он стал отвечать на вопросы пользователей: до восьми вопросов в день разбирает чат-бот, не юрист», — пояснил эксперт.

Чат-бот помогает составить проект документа и отправить его на дальнейшее согласование и подписание, собирает статистику обращений и отправляет руководителю. А наиболее часто используемые документы в компании переработали под конструктор.

Важно понимать отличия понятий LegalTech и LegalAI, подчеркнул Игнат Постный, партнер и исполнительный директор TAG Consulting Russia. К первому относятся конструкторы документов, системы ЭДО и так далее. Такие инструменты полезны, они упрощают жизнь юристов. Но это не про содержательную автоматизацию юридической практики, считает эксперт. Ее обеспечивает как раз LegalAI — отрасль технологий искусственного интеллекта в юриспруденции.

Несколько лет назад в TAG Consulting Russia задумались о том, как избавиться от рутины, ведь юриспруденция предполагает и работу с бумагами. Так почему бы проверку множества документов, реквизитов, номеров не поручить машине? Специалисты же смогут больше времени заниматься «творчеством, высокоуровневой юриспруденцией».

Для этого был нужен цифровой помощник на уровне младшего юриста, при этом в компании не хотели получить «черный ящик»: система должна объяснять — почему она выдала то или иное решение.

Игнат Постный представил кейс по разработке инструмента на базе ИИ для российского реестродержателя.

«Мы сделали систему, которая на входе “кушает” сырые PDF, а на выходе дает рекомендацию по сложному юридическому вопросу, — поделился эксперт. — Ты засовываешь скан документа с приложениями в виде запроса о предоставлении информации из реестра акционеров, а тебе система выплевывает ответ — можно или нельзя предоставить документы по данному запросу, с обоснованием».

Сервис анализа запросов на получение информации из реестра акционеров классифицирует документы, проверяет их комплектность, соответствие формальным требованиям и регламентам. Как сообщил спикер, заказчик тестировал AI-систему: ее точность на уровне 88%.

Маркетинговый ход: технологии для роста продаж

О том, как искусственный интеллект позволяет персонализировать маркетинговые кампании, рассказала руководитель отдела бизнес-аналитики Manzana Group Зоя Заславец. Корпорация занимается автоматизацией программ лояльности, среди ее клиентов — игроки российского рынка офлайн-ритейла.

Эксперт отметила, что сначала промо были массовыми акциями, но постепенно становились в большей степени целевыми — рассчитанными, например, на повышение среднего чека, возврат аудитории и так далее. Сейчас технологии позволяют для каждого клиента планировать персональные акции: рекомендательные модели могут подстраиваться под поведение каждого покупателя.

Так, если клиент в группе оттока, то ему предлагают выбрать товары, которые он покупал до этого. Если клиент в высоком сегменте, то ему рекомендуют попробовать что-то новое или продукты в привычных для него категориях, но более дорогие. Эта логика может быть разной для каждого сегмента.

В продажах колоссальный эффект дают также технологии виртуальной и дополненной реальности, уверена Эмма Петруновская, сооснователь и директор по развитию компании Star Engine (разработчик решений для VR и AR).

По наблюдениям эксперта, в последнее время в торговых центрах, метро, даже на «Почте России» рекламные видеоэкраны стали использоваться чаще. Дело в том, что статичная реклама уже не привлекает внимания. А что работает даже лучше видеороликов?

По данным исследования Shopify, у контента с дополненной реальностью коэффициент конверсии на 94% выше, чем у контента без нее. Технологии AR позволяют поместить любой цифровой объект в нашу реальность с помощью смартфона, планшета, очков AR.

«Например, вы купили участок у озера и хотите построить дом. Вы можете навести смартфон на участок, выбрать модель дома, его цвет — и решить эту задачу в короткое время. Мебельные компании тоже используют AR в продажах. Приложение Ikea Place позволяет “примерить” любой предмет интерьера в своем жилище», — рассказала эксперт.

Активно задействуют в маркетинговых целях и виртуальную реальность. Так, компания Volvo создала модель автомобиля премиум-класса Volvo XC 90 и выложила виртуальный тест-драйв с обзором 360 градусов на YouTube. Ролик набрал более 4 млн просмотров — первая партия этих авто разошлась всего за два дня.

Создание виртуальных туров — еще один способ применения VR. По данным Ассоциации виртуальной и дополненной реальности (VRARA), 45% людей принимают решение о покупке недвижимости после ее просмотра в VR.

По мнению Эммы, среди перспективных направлений — и реклама в виртуальных играх и метавселенных. Спикер напомнила, что крупные компании уже проводят вечеринки, аукционы, прогулки в виртуальной реальности.

«Мы живем в удивительное время. Раньше, когда зарождался Интернет, никто не думал о его перспективах. Сейчас мир переходит в метавселенные. Мы открываем для себя новые измерения. И кто-то останется в измерении настоящей реальности, а кто-то перейдет также в цифровую реальность и захватит ее рынки», — резюмировала Эмма Петруновская.

Наталья ТРАВОВА

Фото: Институт экономических и правовых исследований